소셜마케팅은 측정이 어렵다. 통계 프로그램이 있긴 하지만, 다루기도 쉽지 않고, 매출 기여도를 정확하게 파악하기 어렵다. 또한 정량적인 것보다는 정성적인 것이 많기 때문에 그것이 매출로 과연 이어지는지도 알 수 없는 경우가 많다.

마케팅을 할 때 KPI(Key Performance Indicator, 핵심성과지표)를 정하고 그에 맞춰서 실행하는 것은 당연한 것이다. 보통 소셜미디어에 KPI는 블로그 방문객 수, 페이스북 팬 수, 인스타그램 팔로워 수, 유튜브 구독자수 정도로 설정한다. 하지만 그것이 매출로 연결되는 정확한 KPI라고 보기는 어렵다. 블로그 방문객 수가 얼마큼 늘면 매출이 얼마큼 느는 것인지에 대한 명확한 상관관계가 없기 때문이다.

ROI (return on investment, 투자자본수익률) 또한 마찬가지다. 비용이나 인력을 투입한 대비 매출이 얼마나 일어나는지에 대해서 측정이 모호하다. 어디서 어떻게 기여를 했는지에 대한 지표가 통일되지 않았기 때문이다. 페이스북 광고를 보고 1주일 후 검색을 통해서 구매를 했다면 어느 채널이 얼마큼 매출에 기여한 것일까? 그럼 다음에는 페이스북 광고에 얼마큼의 예산을 투입하고 검색엔진 최적화에 얼마큼의 예산을 투입해야 할까? 대충 감으로는 알 수 있을지 모르지만, 정확한 계산은 각 채널마다 기여에 대한 측정방식이 다르기 때문에 쉽지 않다.

물론 스타트업 내부 인력으로 그로스해킹팀을 두거나 데이터 사이언스에 대한 노하우가 있는 인력이 있다면, 그리고 비싼 도구를 사용할 수 있는 여력이 된다면 이런 측정은 어느 정도는 가능할지 모르겠다. 하지만 그렇지 않다면 감으로 운영하는 수밖에 없다.

측정이 어려운데 운영을 한다는 것은 모험일 수 있다. 얼마큼의 노력과 예산이 투입되어야 하는지, 투입된 결과 얼마만큼의 매출을 일으켰는지를 측정하지 못한다면 밑 빠진 독에 물 붓는 느낌이 들 것이기 때문이다. 그래서 대행사를 운영하는 것도 리스크가 크다. 대행사에게 KPI를 주지만 실은 매출과 별로 상관없는 KPI일 경우가 다반사일 것이기 때문이다. 그것을 측정할 수 있는 방법이나 전략을 가지고 있지 못하다면 소셜마케팅은 하지 않는 게 나을지도 모르겠다.