제품은 고객에게 팔면서 왜 고객을 만나는 것을 싫어할까?

By |2018-09-21T01:00:51+00:009월 21st, 2018|마케팅 전략|0 Comments

마케터에게 가장 반가운 사람은 바로 고객이다. 고객만 잘 파악하고 있어도 마케팅의 80%는 성공한 것이나 다름없으니 말이다. 우리는 고객에게 제품과 서비스를 소개하고 판매를 한다. 그런데 그 고객을 외면하는 경우가 참으로 많다. 아마도 IT 시대에는 고객을 대면하지 않는 것이 스웨그라고 생각하나보다. 누구나 새로운 누군가를 만난다는 것은 두렵고 떨리는 일이다. 그것도 내가 판매하고 있는 제품을 팔아야 하는 대상에게 다가가는 것은 더 그럴 수 있다. 그럼에도 변하지 않는 사실은 고객이 제품을 구매한다는 사실이다. 다른 사람이 구매하는 것이 아니라 고객이 구매하는 것이다.

물론 진상 고객들도 있다. 진상 고객 한번 진하게 겪고 나면 다시는 고객을 만나고 싶지 않을지도 모른다. 2003년에 인터넷쇼핑몰 창업을 한 적이 있다. 그 때 참 많은 진상 고객을 만났다. 전화 받자마자 욕을 하는 고객, 각목들고 찾아온다는 고객, 가족이 돌아가며 욕을 퍼붓던 고객, 생떼를 쓰는 고객을 만나서 진을 빼보면 정말 세상이 만만한 것이 아니라는 생각이 들 것이다. 그럼에도 우리는 고객을 만나야 한다. 그래야 마케팅을 제대로 할 수  있기 때문이다.

고객을 만나면 도움이 되는 이유를 설명하면 다음과 같다.

 

누가 고객인지 알 수 있다. 

우리가 고객이라고 생각하고 있는 사람 중에는 고객이 아닌 사람이 대다수이다. 모든 사람이 고객이라면 우리는 벌써 억만장자가 되어 있어야 할 것이니 말이다. 아이러니 하게도 모든 사람이 고객이라고 생각하면 아무도 고객이 아니게 되고, 한 사람을 고객으로 정확하게 짚어낼 수 있다면 모든 사람이 고객이 될 수 있다. 고객이 누구인지만 잘 알고 있어도 누구보다 마케팅을 잘 할 수 있을 것이다. 그 고객을 찾기 위해 우리는 많은 가설을 세우기도 하고, 가상의 고객인 페르소나를 만들어 보기도 한다. 이런 지리한 과정의 반복 속에 고객이 누구인지 명확하게 알아낸다면 참 좋겠지만, 결국 가장 정확한 방법은 고객을 만나보는 것이다. 고객을 만나서 물어보면 알 수 있다. 내 고객인지 아닌지…

마케팅 메세지를 쉽게 찾아낼 수 있다. 

가장 강력한 마케팅 메세지는 고객의 지갑을 바로 열게 만드는 메세지일 것이다. 어떻게 하면 고객의 지갑을 열게 할 메세지를 뽑아낼 수 있을까? 작문을 열심히 하고, 책을 열심히 읽으면 마케팅 메세지가 잘 나올까? 물론 테크닉적인 도움은 받을 수 있겠지만, 결국 고객의 마음을 여는 메세지는 고객이 알고 있다. 고객을 만나서 이야기해보면 어떤 부분에서 우리 제품의 매력을 느끼는지 찾아낸다면 그것이 바로 강력한 메세지가 될 것이다.

행간을 읽어낼 수 있다. 

실은 고객도 고객 마음을 모르는 경우가 많다. 창업자도 모르고, 마케터도 모르고, 심지어 고객까지 고객의 마음을 모른다. 그런 고객의 마음을 알아내는 방법은 두가지 정도가 있는 것 같다. 충분한 모수를 만들어서 유의 수준에 있는 통계를 통해 알아내는 방법이 있고, 또 하나는 고객을 직접 만나보는 방법이다. 통계적인 의미를 갖기 위해서는 충분한 모수가 있어야 하고, 그것은 곧 시간과 돈을 의미한다. 반면 고객을 만나는 방법은 매우 쉽고 빠르다. 고객을 만났을 때의 강점은 고객의 얼굴을 보고 감정을 읽을 수 있다는 것이다. 질문에 대한 답변을 할 때나 혹은 인터뷰가 끝나고 사담을 하다가 고객의 행간을 읽어내는 순간이 올 수 있다. 그 행간을 읽어내는 능력은 창업자의 역량, 마케터의 역량에 달려 있긴 하지만 말이다.

고객을 만나본 사람과 고객을 안만나본 사람 중 누가 더 고객에게 제품이나 서비스를 잘 팔 수 있을까? 너무 쉬운 질문인가? 하지만 창업자나 마케터 중 제품이나 서비스를 런칭하여 판매를 하고 있음에도 고객을 단 한번도 만나보지 않고, 심지어 고객이 누군지도 모르는 분들이 있다는 것이다. 아무리 제품, 서비스를 잘 만들어도 팔리지 않는다면 생존할 수가 없다. 마케터의 가장 첫번째 덕목은 고객 만나길 즐겨하는 것이 아닐까 싶다. 아직 고객을 만나지 않았다면 지금 당장 고객이 있는 곳으로 가서 고객을 만나보길 권한다. 그 전에 고객이 누구인지 알아야 고객이 있는 곳이 어디인지 알 수 있겠지만… 당신의 고객은 누구인가?

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